Werbung mit Kundenzufriedenheitsanalysen

Die Werbung mit Kundenzufriedenheitsanalysen ist ein beliebtes Marketinginstrument. Bei der Suche nach Angeboten orientieren sich Verbraucher gerne an Kundenzufriedenheitsumfragen. Eine Anbieterin von Nachhilfeleistungen warb sowohl im Fernsehen als auch auf YouTube mit den Angaben:

„Die Nachhilfe mit der höchsten Zufriedenheit“

und bildete gleichzeitig ein Emblem ab, in welchem es hieß:

„96,3 % Kundenzufriedenheit, different research 12/2011“.

Eine solche Werbung suggeriert, dass die Kundenzufriedenheit mit Nachhilfeleistungen verschiedener Anbieter im Rahmen einer unabhängigen Umfrage durch ein Institut getestet worden sei, wobei die Werbende mit dem besten Ergebnis in Bezug auf die Kundenzufriedenheit abgeschlossen habe.

Eine Fundstellenangabe enthielt die Werbung nicht. Eine Recherche mit den in der Werbung angegebenen Daten führte nicht zu einer zugänglichen Fundstelle. Die Wettbewerbszentrale beanstandete die Werbung wegen Irreführung. Nach § 5a Abs. 2 UWG ist es wettbewerbswidrig, wenn Verbrauchern wesentliche Informationen vorenthalten werden, die diese für eine informierte Vertragsentscheidung benötigen. Für die Verbraucherentscheidung zugunsten einer Nachhilfeinstitution ist die Zufriedenheit mit den angebotenen Leistungen ein wesentliches Kriterium. Verbraucher müssen daher bereits über die Werbung Informationen zur Nachprüfbarkeit der Werbeangaben an einer geeigneten Fundstelle erhalten.

Existiert eine solche Umfrage nicht, und handelt es sich lediglich um ein internes Umfrageergebnis bei den eigenen Kunden des Unternehmens, so ist eine solche Werbeaussage ebenfalls irreführend, da sie den Eindruck vermittelt, es sei von einem unabhängigen Institut eine unabhängige Kundenzufriedenheitsanalyse unter Beteiligung mehrerer Wettbewerber durchgeführt worden.

Des Weiteren beanstandete die Wettbewerbszentrale die ebenfalls in dem Werbefilm enthaltene Aussage „Geld-zurück-Garantie“. Eine solche Geld-zurück-Garantie sollte für den Fall der Unzufriedenheit mit der Leistung des Unternehmens gewährt werden. Diese Geld-zurück-Garantie wurde jedoch nur unter bestimmten Voraussetzungen gewährt, nämlich nur von teilnehmenden Standorten und auch nicht bei stundenweise gebuchter Nachhilfe. Eine entsprechende Einschränkung enthielt die Werbung nicht, auch fehlte ein Hinweis auf eine geeignete Fundstelle. Auf die Abmahnung der Wettbewerbszentrale wegen Irreführung wurde die Werbung insgesamt geändert und eine strafbewehrte Unterlassungserklärung abgegeben.

(DO 1 0080/14)
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