Produkt-Support

Ein Hersteller von Elektronikgeräten wie Fernsehern, Videogeräten, Hausgeräten, aber auch Druckern und Notebooks bewarb auf seiner Internetseite Hilfestellung zu den von ihm hergestellten und in den Verkehr gebrachten Produkten mit dem Hinweis, dass die technischen Fachberater des Unternehmens unter einer im Internet angegebenen Rufnummer Hilfestellung zu den jeweiligen Produkten bei Problemen oder Fragen geben würden. Die Telefon-Hotline, bei denen ein Anruf 0,14 € je Minute kosten sollte, wurde in der Weise angeboten, dass für verschiedene Produktbereiche wie TV, Audio & Video oder aber Drucker und Faxgeräte unterschiedliche kostenpflichtige Telefonnummern angegeben wurden. Dazu hieß es ausdrücklich, dass Verbraucher die unterschiedlichen Rufnummern und Servicezeiten für die einzelnen Produktbereiche beachten sollten.

Ein Verbraucher, der sich wegen Problemen mit seinem Mobiltelefon an die im Internet dazu angegebene kostenpflichtige Hotline wendete, musste allerdings die Erfahrung machen, dass trotz der menügeführten Auswahl, bei der er sich sogar für die Unterstützung zu einem konkret im Rahmen des Ansagetextes genannten Telefons entschieden hatte, sein Anruf von der Abteilung „Drucker und Faxgeräte“ entgegengenommen wurde, die allerdings einräumen musste, ihm bei dem konkreten Problem mit dem Mobiltelefon nicht weiterhelfen zu können. Auch ein zweiter Versuch schlug fehl, wieder landete der Verbraucher, der eine Hilfestellung für sein Mobiltelefon erfragen wollte, in der falschen Unterstützungsabteilung. Im Rahmen der Gespräche wurde eingeräumt, dass im Falle, dass die Telefone der Mobilfunkabteilung besetzt seien, der Kunde automatisch auf eine andere Abteilung umgeleitet würde.

Die Wettbewerbszentrale beanstandete diese Verfahrensweise als Verstoß gegen § 5 UWG, da Kunden, die die kostenpflichtige Hotline von Mobiltelefonanrufen anrufen, weder damit rechnen müssen noch können, dass sie „auf ihre Kosten“ an eine Abteilung weitergeleitet werden, die ihnen bei dem konkreten Problem nicht behilflich sein kann. Nachdem das Unternehmen eine strafbewehrte Unterlassungserklärung nicht abgab, erwirkte die Wettbewerbszentrale eine inzwischen rechtskräftige Einstweilige Verfügung durch das Landgericht Frankfurt (Landgericht Frankfurt, Beschluss vom 29.11.2011, AZ 3-08 O 157/11 (F 5 0935/11)), mit der dem Unternehmen untersagt wurde, kostenpflichtige Hotlines einer bestimmten Produktgruppe wie „Telekommunikation“ zu bewerben und zu schalten, wenn tatsächlich Anrufe unter dieser Nummer an andere Abteilungen wie z. B. die Abteilung „Drucker und Faxe“ weitergeleitet werden. Das Gericht schloss sich damit der Auffassung der Wettbewerbszentrale an, dass eine solche Weiterleitung auf Kosten des Verbrauchers mit der Folge, dass er die gewünschte Hilfestellung nicht erhalte, unzulässig ist.

pbg
5 0935/11